El valor del silencio en el proceso de mediación (página 2)

Empíricamente, tratar de evitar el desarrollo de
un conflicto,
requiere de que se instrumente una buena comunicación y se apele a la
intervención de un tercero para tratar reproducir acuerdo,
esto es, un mediador.

Vale la pena remarcar:

"Hay ciertos principios que
pueden ayudar a gestionar tensiones y conflictos
ellos son:

1.-Apostar a la prevención de los
conflictos.

Tomando en serio algunas tensiones que se manifiestan en
la
comunicación.

2.-Examinar la situación para detectar
cuál es el verdadero problema.

Detrás de los descontentos, las críticas, las
reivindicaciones, los movimientos de agresividad, violencia,
huelgas, es preciso saber descifrar algunas aspiraciones
contrariadas y algunas esperanzas frustradas.

El descubrimiento de las buenas soluciones
para apaciguar las tensiones y conflictos, necesita que se
remonte a las verdaderas causas, más allá de los
factores desencadenantes.

3.-Comunicar: Comprender el punto de vista del otro
tratando de ponerse en su lugar (empatía) para intentar
sentir lo que él siente, sin juicio moral sobre su
vivencia.

4.-Cuando el problema está suficientemente aclarado,
buscar soluciones posibles que, a falta de resolver
completamente el problema (lo que no siempre es posible),
permitirían una mejora y una etapa hacia una
solución más satisfactoria.

5.-El bien común lleva a respetar, a la vez el
bien de las personas y el bien del grupo en un
equilibrio que
siempre hay que buscar".

II. COMUNICACIÓN

"Lo importante no es descubrir cuál es el lenguaje
primitivo de los hombres, sino cómo se deben comunicar los
hombres entre sí y cual sería su mejor
comunicación". Más que comprender como se
originó la comunicación humana desde los primeros
tiempos, debemos tratar de entender qué es lo que se debe
hacer para exista una verdadera comunicación, esto es,
cómo establecer buenos puentes de entendimiento. El
lenguaje -en
sí mismo- no sirve si no nos entendemos.

"…lo primero que emite un individuo a
otro son señales.

           
De ahí la necesidad de ver, oír, y percibir con
todos nuestros sentidos las señales en forma silenciosa.
Esta es la primera tarea del mediador con las partes, percibir
sus señales.

           
A lo que debemos agregar toda la complejidad de la
comunicación, la identificación de lo dicho con las
señales implícitas o explícitas, gestos,
miradas, donde también se impone la observación silenciosa". Es importante
valorar la situación en todos sus detalles, puede darse el
caso de que nadie pronuncie a favor o en contra de algo, pero
esta actitud viene
a ser una señal clave de lo que pueda estar ocurriendo. La
comunicación involucra a todas las modalidades de
lenguaje, incluso hasta al silencio.

Analizar las alternativas posibles y las situaciones que
podrían llegar a darse, da pie a un pensamiento y
actitud prospectiva por parte del mediador, o cualquiera de los
involucrados que proceda de esta forma.

"Podemos hacer cosas sin pensar conscientemente en
ellas… Si existe una discrepancia entre las palabras y el
lenguaje corporal, el oyente presta atención sobretodo a la parte no verbal, a
menudo sin ser consciente de ello". A menudo, cuentan más
las acciones que
las palabras. Lo que se reflexiona suele conllevar esquemas de
pacto o compromiso, en cambio,
nuestros actos algunas veces son inconscientes u obedecen
solamente a nuestra naturaleza (lo
habitual en el ser humano, sin que necesariamente lo sea en el
mundo de las palabras).

"La comunicación humana, posee ingenuidad y
simplicidad.

Esta ingenuidad y simplicidad, es la que debe saber leer el
mediador a las partes…

Cada persona tiene un
estilo o forma de comunicarse…

El mediador debe tomar conciencia que
tiene un estilo y que las partes tienen el suyo".

El mediador es el prestador de un servicio y las
partes los clientes.
Aquí encaja muy bien eso de que, el cliente siempre
tiene la razón desde su muy particular punto de vista.
Al ser al menos dos clientes, con intereses y razones distintas,
se trata de armonizar la situación y saber atender muy
bien a los dos señores.

Es muy importante, no hacer caso omiso de las circunstancias
en que se desenvuelve la comunicación, lo primero que
cuida un mediador, es que esta no se rompa.

"… cuando una de las partes se comunica de una manera y
el mediador introduce otra forma de comunicación que la
acompaña, genera en la parte otro tipo de actitud
comunicacional, que favorece al proceso y por
ende a las partes antagónicas". Lo ideal es que el
mediador sepa crear un canal de comunicación que sea
incluyente y propositivo para ambas partes, permitiendo generara
bases para alcanzar un buen nivel de consenso.

El mediador debe de saber manejarse con el patrón de
comunicación de las partes, identificar los factores
repetitivos o redundantes del conflicto.

"Toda conducta humana,
sea ella verbal, postural, contextual, activa o inactiva,
palabras o silencios, tienen siempre valor de
mensaje: influyen sobre los demás, quienes a su vez, no
pueden dejar de responder a tales comunicaciones
y, por ende también comunican". Esto es claro, el hecho de
que en una jornada electoral haya muchísimo abstencionismo
lleva implícito un mensaje de hartazgo y de rechazo de la
sociedad hacia
sus gobernantes y el sistema
establecido.

"Si la comunicación define la relación e impone
conductas, el mediador lo que pretende es introducirse en la
relación de las partes, para que pasen de una actitud
confrontativa a colaborativa.

Es decir, de a paso y con cuidado, como tejiendo una nueva
relación entre las partes, su objetivo es
proponer en el proceso de mediación una actitud distinta
en la forma de mirar el conflicto".

"Un gesto o expresión facial puede revelar más
que cien palabras. Para percibir dicha revelación se
necesita mucha observación y silencio reflexivo".

"En el proceso de mediación, el primer objetivo de la
interacción entre las partes es, que tomen
conciencia de sus diferencias -tanto personales, como su
actitud ante el conflicto-.

Y ¿por qué en las diferencias?

Porque ello va permitir que se observen y puedan reconocer en
que se complementan y en que no".

"Cuando las partes, se ven diferentes, son conscientes de sus
fortalezas y debilidades, confirman al otro en lo que es,
empiezan a observar si pueden complementarse o no en la
relación.

Por ello el primer paso para complementarse en la
relación, es reconocer expresamente las diferencias entre
las partes, inclusive hasta en las opiniones".

III.  HERRAMIENTAS
DECOMUNICACIÓN DEL MEDIADOR

"… escuchar no es sólo prestar
atención, sino interesarse, preocuparse, valorar,
reconocer y emocionarse en lo que dice el otro.

La escucha, es un medio, una vía de comunicación
esencial entre las partes y el mediador.

En la escucha hay varios signos de
comunicación que se entre cruzan:

           
-las partes, hablan (comunicación digital);

           
-el mediador, escucha (comunicación analógica);

           
-ambos, se relacionan (es imposible no comunicarse, la
comunicación es relación);

           
-dos sentidos se entrecruzan (el hablante -boca-, el oyente
–oído-)".

"En mediación comprender y aceptar tal cual lo siente
el hablante, es fundamental porque la comprensión va
construyendo un puente de confianza necesario para el
proceso.

La parte se expresa poco a poco. Comienza por lo más
conveniente en ese momento. Si siente que puede confiar en
nosotros, ir hasta al final de lo que necesita decir. Desde ese
punto de vista, la escucha es más eficaz que las
preguntas.

Además, no debemos extrañarnos de nada, no
dramatizar. Lo que es, es.

La actitud de fondo del operador, es no juzgar. El mediador no
está para juzgar, ni para condenar, está para
escuchar dentro de los límites
impuestos por
el proceso".

"El objetivo es ayudar a la persona, pero desde una escucha en
profundidad y no solo prestar la cara -simulando escuchar-".

"Cuando la escucha tiene que ser total y en profundidad, es
decir se pretende la mayor calidad en la
escucha, es conveniente las reuniones privadas".

"El mediador necesita primero comprender a las partes, para
que las partes a su vez comprendan al mediador.

El primer movimiento de
comprensión debe ser del mediador".

"…comprender los puntos de vistas del hablante, es
reconocer abiertamente las diferencias que pueden existir y
respetar dichas diferencias.

El respeto por las
diferencias, es uno de los ítems fundamentales de
la comunicación".

"En el proceso de mediación el lugar es esencial, para
la escucha, ella debe ser sin ruidos, ni perturbaciones que
puedan existir en el ambiente.

El escenario debe predisponer a las partes y al operador a
escuchar".

En el proceso de mediación, lo que primero observamos
es la comunicación entre las partes.

Entendiendo la comunicación en un sentido amplio, es
decir, ¿cómo se comunican las partes?
¿Qué comunican? ¿Cuánto comunican?
¿a quién comunican?, y todas las hipótesis posibles que puedan emerger de la
comunicación.

El proceso creativo del mediador comienza desde lo observable
en la comunicación de las partes.

… Quien debe asumir un proceso creativo es el mediador
o el equipo de mediación, para poder luego
inducir a las partes ingresar en ese proceso.

La herramienta más eficaz con que contará el
operador para comenzar ese proceso creativo hacia las partes es,
"la o las preguntas"."

"Esta es la característica fundamental del
proceso de mediación, que las partes generen sus propias
alternativas de solución. La solución no es
impuesta como en la justicia, sino
que se realiza a medida que las partes lo van sintiendo como
necesario.

El mediador, crea una pregunta conveniente para el caso
concreto; y
las partes, crean las respuestas más oportunas para salir
del laberinto de la contienda".

"Es importante, la claridad en los conceptos, porque
para el proceso de mediación es esencial:

Considero pertinente recordar una de las herramientas,
la pregunta que, es sólo la mitad de lo que usted necesita
como operador, para ayudar a solucionar un problema.

La otra mitad es lo que se logra con el silencio.

Existe silencio: antes, durante y después del
proceso".

"…el silencio que hace el mediador, es para no
reaccionar en forma inmediata, sino que reacciona conforme lo
más conveniente para el proceso".

"El silencio del mediador, le permite estar atento, no
sólo a lo que le dicen las partes, sin o también
a:

-lo que marca cada
palabra en el cuerpo; al rostro en su totalidad; a su movimiento
corporal; a sus dedos -a veces se suele percibir que tiene la
mano transpirada-; a sus manos en general; y a sus ojos
-expresión que surge de la mirada-.

El mediador, tiene que estar atento a todo lo que ve, oye y
siente".

"La finalidad del silencio reflexivo es, no volver a cometer
esos errores que puedan afectar a las partes, y poder contar con
un proceso que ayude a diluir en forma natural el conflicto".

IV. PROCESO
DEMEDIACIÓN

"…tomamos  como punto de partida la teoría
de los sistemas para el
proceso de mediación, porque cuando el hombre toma
conciencia que pertenece a uno o varios sistemas -corporal y
social-, es difícil ser indiferente a esa realidad
sistémica que vive el hombre en su
cotidianeidad".

"Uno de los objetivos del
proceso de mediación, es actuar de contenedor de las
partes ante la situación en conflicto"

"El proceso de mediación, es una toma de conciencia de
que las partes y del mediador forman parte de un sistema.

Las partes no están solas para resolver la
situación, el mediador está para ayudar y conducir
el proceso.

Todos los sujetos integran el proceso de mediación.
Todos integran el sistema".

"La neutralidad del mediador, está íntimamente
relacionada con su actitud de fondo; la de no juzgar a las
partes, y mucho menos a sus historias.

La actitud de no juzgar, es la base donde se apoya el
mediador, para poder lograr neutralidad. En concreto es una
actitud interior del mediador.

… En la neutralidad, vuelve a emerger con toda su
fuerza el
silencio interior del mediador, frente al proceso en general y a
las partes en particular.

… Las preguntas ayudan al mediador a no perder su
actitud neutral. Ello es un entrenamiento
constante en todo el proceso".

"El espíritu de la confidencialidad es que las partes
se sientan más libres y que puedan actuar con total
confianza hacia el mediador.

Todo lo que se dice bajo confidencialidad, es un acto de
profunda entrega de la parte o las partes hacia el mediador, y el
mediador debe corresponder con el mismo cuidado y
profundidad.

La confidencialidad, es una gran herramienta procesal".

"…antes del conflicto o antes de la negociación, la mediación es una
negociación asistida, es decir en mediación nada o
casi nada es predecible.

Pero debemos ir más a fondo, debemos colmar una
necesidad de seguridad, que
las partes no la tienen por estar en situación de
conflicto y porque comienzan un proceso que no conocen.

El caminar dentro del proceso de mediación se debe
tornar predecible y seguro".

"…en la medida que las partes, se sientan segura y
puedan prever el camino a seguir, empezarán a trabajar la
situación, con un proceso propuesto por el mediador.

Debemos ser conscientes que los pasos a dar por las
partes y el operador, deben ser predecible. Ello nos permite
precisar que lo incierto es el resultado, pero no el proceso.

Lo antedicho surge de la característica del proceso:
"informal pero estructurado".

Las partes deben saber que el proceso tiene una estructura.

El proceso de mediación no debe ser otra
incertidumbre".

"…lo único que puede garantizar el mediador, es
el Proceso".

"El mediador puede ayudar a crear, sí escucha las
necesidades de las partes".

"En mediación es conveniente salir del "yo y usted", e
ir al "nosotros".

"Nosotros", coloca a las personas en una posición que
enfocan la atención en intereses comunes y metas
compartidas.

Además el nosotros es abarcativo y
sistémico.

El mediador siempre habla en plural, involucrando a todos los
que integran el proceso".

"…el silencio, la reflexión, las respuestas -a
través de la escritura-,
son tres elementos que llevan a que las partes disipen los
fantasmas que
generan el conflicto".

"Es conveniente recordar algunas premisas que hacen a la
estrategia del
mediador, ellas son:

-ir despacio para avanzar de prisa;

-avanzar paso a paso;

-no apresurarse a deconstruir  el conflicto;

-respetar los tiempos y ritmos de las partes durante el
proceso".

V. ACTITUDES DE
FONDODEL MEDIADOR

"El respeto por la libertad, es
una de las obviedades esenciales del proceso de
mediación.

Porque una de las realidades del proceso es, su libertad.

Las partes, pueden levantarse en cualquier momento del
proceso, actúan sin ninguna exigencia formal que afecte su
libertad frente al proceso.

Hemos observado que muchos operadores, pretenden manipular a
las partes, ya sea para llegar al acuerdo, o para que se queden
en el proceso. Ello es gravísimo, para la mediación
y por ende para el proceso.

El operador debe transmitir, esta actitud de libertad, tanto
en lo que dice como en lo que siente. No debemos olvidar que las
partes perciben todo".

"La actitud de no juzgar, esté íntimamente
relacionada con una de las características del proceso de
mediación, que es la neutralidad.

La neutralidad y la actitud de no juzgar son dos caras de una
misma moneda.

Si no hay neutralidad del mediador, no hay
mediación.

Si hay condena o juzgamiento del mediador, no hay
mediación".

"Las cuatro actitudes de
fondo: respeto por la libertad, no juzgar, paciencia infinita y
humildad; son los puntos de apoyo, del proceso de
mediación, que ayuda al cómo ser del mediador"

           
PROCESO DE MEDIACIÓN

"El silencio en el Proceso de Mediación nos
permite confirmar que:

– La comunicación es el núcleo que nos lleva a
observar el silencio.

– El silencio es usado como herramienta comunicacional.

1.                  
Nos permite diferenciar las herramientas de la
comunicación, de las herramientas del proceso de
mediación.

2.                  
El silencio emerge antes, durante y después del
proceso.

3.                  
Durante el proceso surgen distintos tipos de silencio.

4.                  
A través del silencio de las partes y del mediador
comienza una comunicación analógica más
completa que la comunicación digital.

5.                  
Las preguntas dirigidas a las necesidades de todos los actores de
la mesa de mediación generan tiempos de silencio.

6.                  
Los tiempos de silencio ayudan a que en el proceso se produzcan
una gran cantidad de alternativas de solución al
conflicto".

Autor:

Arnoldo Moreno Pérez

Datos del Autor:

Estudiante de la licenciatura en Ciencias de la
Comunicación de la Facultad de Ciencias Políticas
y Sociales de la Universidad
Nacional Autónoma de México
(UNAM), con
antecedente de estudios en la Maestría en Matemáticas del Centro de Investigación y Estudios Avanzados
(CINVESTAV-I.P.N.) del Instituto Politécnico Nacional
(1982). Conferencista y colaborador en varios medios
digitales, en temas relativos a la seguridad de los sistemas, lo
cual puede constatarse en:

Seguridad Antivirus de
Primer Mundo

http://antivirussecuritynumber1.blogspot.com

http://repensandoelfuturo.blogspot.com/2008/08/el-valor-del-silencio-en-el-proceso-de.html

(Viernes 8 de agosto de 2008)